Help Desk & Support
Verstreute Support-Postfächer ersetzt durch einen Helpdesk — Queues, SLAs und ein Kundenportal.
01 /Ausgangslage
Ein wachsendes KMU wickelte den Kundensupport über gemeinsame Postfächer ab. Anfragen gingen unter, niemand sah, was offen oder überfällig war, und Reaktionszeiten ließen sich Kunden gegenüber nicht belegen.
02 /Lösung
• Helpdesk & Queues — Jede Anfrage wird zum verfolgten Ticket in der richtigen Queue. • SLA-Timer — Reaktions- und Lösungsziele, sichtbar bevor sie gerissen werden. • Kundenportal — Kunden stellen und verfolgen ihre eigenen Tickets. • E-Mail-zu-Ticket — Bestehende Support-Adressen fließen direkt ein. • Rollen & Zuweisung — Die richtige Person übernimmt das richtige Ticket. • Auswertungen — Volumen, Reaktionszeiten und Überfälliges im Blick.
03 /Ergebnisse
Das Ergebnis. Nichts geht mehr unter — das Team sieht genau, was offen und überfällig ist, und Kunden erhalten rechtzeitig Antworten, belegbar mit Zahlen.